Na reklamacije sem kot uporabnik vedno gledal kot na nekaj pozitivnega. Pač če si kaj kupil ali naročil, ter izdelek ni bil takšen, kot bi moral biti, ali pa kaj ni delalo, si lahko to vrnil. Zato se z uporabnikove strani to res zdi kot nekaj čisto enostavnega in preprostega. Ampak ko sem začel v našem podjetju izvajati vodenje reklamacij, sem lahko šele videl, kako naporno je to delo. Od samih postopkov, ki jih moraš voditi za reklamacije, do strank, ki niso vedno tako pozitivne, oziroma želijo kaj doseči z grobo silo. No to je bilo zame na začetku res zelo naporno, ampak sem lahko na srečo dal tiste uvodne težave čez, ter mi je šlo nato to delo precej dobro.
Najprej sem pri vodenju reklamacij ugotovil, da ima stranka vedno prav, no razen takrat, ko res nima. Prav spomnim se namreč na začetku vseh tistih jeznih e-mail sporočil in klicev raznih strank. Te velikokrat sploh niso klicale zato, da bi rešile kakšen problem, temveč so jih želele povzročati. Klic se je tako začel z kričanjem stranke. Tako sem se moral naučiti, da stranko pomirim in ji razložim kako delujejo postopki in vodenje reklamacij, ter da se bo vse rešilo, ampak samo brez kričanja. Zaradi tega sem moral velikokrat kar malo popustiti in dati stranki svoj prav. Ampak velikokrat je prišlo tudi do situacij, ko reklamacija preprosto ni bila izvedljiva. Kakšna stranka je nekaj kupila, nato pa želela izdelek vrniti po kakšnem mesecu ali dveh uporabe, ker je rekla da nekaj ne dela prav. Iz vrnjenega izdelka pa je bilo očitno, da tukaj ni šlo za našo težavo, temveč je stranka sama povzročila škodo. Tedaj sem moral poslušati kričanje po telefonu, ampak pač nisem dal stranki tistega prav, saj tega ni imela.
Tako je bilo vodenje reklamacij od začetka res zelo težko in naporno, vendar sem se lahko z nekaj izkušnjami le uvedel v to delo, ter mi je šlo vsak dan bolje. …